Planification des centres d'appels

« Le nerf de la guerre » des centres de contacts

Les ressources humaines d'un centre d'appels représentent 70 à 80 % de ses coûts. Une bonne planification des ressources a donc un impact direct soit sur la qualité de service et la satisfaction client, soit sur le compte d'exploitation de l'unité (10% d'amélioration sur les ressources à niveau de service égal, représente 7 à 8 points de résultat opérationnel).

Or la qualité de service, mesurée comme le taux d’appels servis en moins de 20, 30 ou 60 secondes, ne suit pas une relation linéaire avec le nombre d’agents. Il existe un effet statistique de seuil qui fait passer très rapidement un centre de 100 téléconseillers de l’état d’équilibre à un état de saturation, les appels en attente s’accumulant rapidement. Sur le schéma ci-dessous, résultat d’une simulation mathématique, 10 agents en moins suffisent à faire passer la QS de 95% à 10%, à volume d’appels par heure constant.

Bien des questions restent parfois sans réponse pour les décisionnaires

Par exemple :

On ne peut pas tout attendre d'un logiciel de planification

C'est le constat par exemple d'une société qui est venue vers nous. Comme elle opérait sur un secteur en forte croissance, elle ajoutait en moyenne 20 téléconseillers par trimestre à ses centres d'appels. Dans un secteur hautement concurrentiel, l'entreprise suivait avec une grande attention sa qualité de service et les résultats étaient mitigés variant d'une semaine à l'autre. La direction générale commençant à renâcler aux augmentations d'effectifs sans augmentation de la qualité de service, la direction du service client se laissa séduire par un fournisseur de logiciel de planification. Le software fut intégré dans le système d'information et les gestionnaires de planning furent individuellement formés… sans résultats concrets.

La cause en était que les flux et leur variabilité étant mal compris, le logiciel de planification ne pouvait que reproduire les erreurs de prévision.

Pour qu'un système de planification porte ses fruits, 4 étapes clés sont à maîtriser.

Ce n'est que lorsque les enjeux, les techniques et outils de ces 4 phases sont maîtrisés qu'un centre d'appels devient un centre de production bien huilé.

  1. les prévisions
  2. le dimensionnement
  3. l'affectation des ressources
  4. le reporting

Le logiciel de planification apporte alors toute sa valeur ajoutée dans la phase 3, en particulier quand les contrats horaires sont multiples et les effectifs nombreux. Le logiciel pilote aussi une bourse aux échanges entre les agents. En phase 4, le reporting peut être automatisé, et l’intégration avec les systèmes de gestion de la paye réalisée.

Comprendre les idées clés avec des experts

Setec IS assure des missions de conseil sur ces sujets depuis 2002 pour des centres de service clients de 100 à 5000 personnes, en France et en Europe. Au fil des missions, nos experts ont construit un bagage méthodologique, susceptible de transformer votre vision et la gestion de vos ressources.

Voici, en première approche, quelques principes simples :

1. Ce qui compte n’est pas une bonne prévision en moyenne, mais que le client trouve quelqu’un au bout du fil quand il appelle !

Ainsi dans cet exemple tiré de la réalité, une erreur faible en moyenne sur le mois cache des erreurs beaucoup plus importantes sur la semaine, puis sur la journée, et encore plus importantes à l’intérieur d’une journée :

2. Distinguer biais, évènement exceptionnel et variabilité !

Les erreurs de prévision peuvent avoir des origines différentes, qui demandent des corrections différentes :

3. L’importance déterminante de la pédagogie et de la présentation des résultats

La compétence de planification, pourtant tellement importante, est souvent considérée comme affaire de spécialiste, ce qui fait qu’au bout du compte les décisionnaires n’y comprennent pas forcément grand-chose, et ne prennent leur décision qu’avec un certain inconfort !

Il est en fait essentiel de partager un référentiel commun de notions, et de graphiques qui permettent un échange constructif et argumenté.

Ainsi, de quoi parle-t-on quand on parle de taux d’occupation ? Du temps de production sur le temps payé, ou sur le temps logué, et le temps logué inclut-il les pauses, les briefs de formation ? Le graphe ci-dessous permet de bien poser les définitions :

Par exemple l’indicateur « taux d’occupation » peut être « Vert/(Vert+rouge+bleu foncé) » ou alors « Vert/(Vert+rouge) » etc.

Ensuite, les résultats doivent être présentés d’une façon à la fois synthétique et facile à interpréter. Le diagramme ci-dessous indique de façon synthétique l’erreur d’assortiment, c’est-à-dire la différence entre le nombre d’agents souhaités (issu du dimensionnement) et le nombre d’agents planifiés (issu de la répartition possible à partir des contrats disponibles). Le codage couleur représente la différence en nombre d’agents, avec des couleurs chaudes (rouge, brun) quand il manque des agents, des couleurs froides quand il y a trop d’agents.

En abscisse, sont représentées les demi-heures de la journée. En ordonnée, les jours du lundi au dimanche, avec chaque semaine. Ainsi, peut-on voir d’un seul coup le mois entier.

Dans cet exemple, on note un excès d’agents systématique l’après-midi et un manque le soir, mais avec un comportement différent les lundis, samedis et dimanches. A partir de ce type de graphique, il devient facile d’illustrer les décisions à prendre.

Ce que nous apportons

Setec IS dispose d’outils pré-configurés de prévision et de dimensionnement, construits au cours de nos missions, et qui permettent la création rapide d’un système de planification.

Nous pouvons ainsi vous aider de plusieurs façons :

Setec IS assure des missions de conseil sur ces sujets depuis 2002 pour des centres de service clients de 100 à 5000 personnes, en France et en Europe.

Au fil des missions, nos experts ont construit un bagage méthodologique, susceptible de transformer votre vision et la gestion de vos ressources.

Pour en savoir plus, contactez-nous au 01 82 51 51 00